Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001(1)

Dokument: pdf (270.5 KB)
  • 14 stron
Opublikowany 2016-11-05 08:09:29

Robert Rakowiec (www.rakowiec.eu) przedstawia KOMUNIKACJA W ŚWIETLE WYMAGAŃ NORMY ISO 9001 Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001 Copyrights © 2008 Robert Rakowiec Zabraniam przekształcania, publikowania w całości lub we fragmentach bez mojej pisemnej zgody. Edycja nr: 1.1 QRS Robert Rakowiec biuro@rakowiec.eu / http://www.rakowiec.eu/ Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001 SPIS TREŚCI Czym jest norma ISO 9001? ......................................... 4 Wymagania normy w zakresie komunikacji ............................ 6 Odpowiedzialność i uprawnienia .................................... 7 Komunikacja wewnętrzna ............................................ 7 Komunikacja z klientem. .......................................... 11 Podsumowanie ..................................................... 13 Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001 Strona 4 z 14 Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu Czym jest norma ISO 9001? ISO to skrót od International Organization for Standardization – organizacji skupiającej przedstawicieli narodowych komitetów normalizacyjnych, pracujących nad ujednoliceniem wymagań normatywnych na arenie międzynarodowej. Co ciekawe, wbrew potocznemu mniemaniu , ISO nie zajmuje się tylko i wyłącznie zagadnieniami jakości, ale w sferze jej prac są inne dziedziny technicznej i organizacyjnej aktywności ludzkiej. Jednym z obszarów leŜących w sferze zainteresowania ISO jest zarządzanie i - w węŜszym obszarze – zarządzanie jakością. Sztandarową normą ISO w dziedzinie zarządzania jakością jest norma ISO 9001:2000 Systemy zarządzania jakością – wymagania. Norma ta jest teŜ dostępna jako norma wydana przez Polski Komitet Normalizacyjny (jako norma toŜsama z normą międzynarodową) pod symbolem PN-EN ISO 9001:2001. Od kilku lat obserwujemy rosnącą popularność stosowania przez firmy wymagań normy ISO 9001 w swojej działalności. Podanie dokładnej liczby wdroŜeń nie jest moŜliwe z uwagi na brak jednolitego systemu rejestracji, ale na podstawie informacji z jednostek certyfikujących przyjmuje się, Ŝe w Polsce na początku 2006 roku zasady określone w ISO 9001 stosowało ok. 9,3 tys firm1. Organizacje (bo takiego słowa uŜywa norma na określenie firm, które wdroŜyły jej wymagania) muszą widzieć pewne korzyści z jej stosowania. W gospodarce wolnorynkowej nikt nie zdecydowałby się na poniesienie kosztów związanych z przystosowaniem się do nowych wymagań, bez zrobienia kalkulacji: - czy mi się to opłaca? - jakie korzyści osiągnę ja i moja organizacja? - co przewaŜy: wydatki na wdroŜenie i utrzymanie systemu czy teŜ zyski (organizacyjne, wizerunkowe, finansowe, marketingowe etc.)? Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001 Strona 5 z 14 Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu Norma ISO 9001 stawia sobie trzy podstawowe cele2 : 1. zapewnienić zdolności organizacji do ciągłego dostarczania wyrobu/usługi spełniającego wymagania klienta i wymagań mających zastosowanie przepisów 2. zwiększyć zadowolenia klienta 3. zapobiegać niezgodnościom Norma ISO 9001 – czyli reguła, zasada postępowania 3 - mówi o tym, CO powinno być zrobione aby osiągnąć wymienione wyŜej cele, ale nie mówi nam JAK mamy to osiągnąć. Norma składa się z ośmiu rozdziałów; z czego pierwsze trzy to swego rodzaju „wprowadzenie” w temat systemów zarządzania jakością, a właściwe wymagania zawarte są w rozdziałach 4-8. ISO 9001 jest normą dobrowolną, tzn. nie ma przymusu prawnego jej stosowania (w przeciwieństwie do norm obowiązkowego stosowania np. w budownictwie). Decyzja o jej wdroŜenia jest dobrowolną decyzją organizacji. Najczęstszą przyczyną wdroŜenia ISO 9001 jest potrzeba USPRAWNIENIA zarządzania wewnętrznego, skutkującego osiągnięciem celów normy, przywołanych wyŜej. Inna sprawa, Ŝe firmy czują często zewnętrzną „presję” wdroŜenia - ze strony swoich klientów albo konkurencji. Podsumowując – ISO 9001 jest pewnym sposobem, pomysłem na zarządzanie własną firmą w oparciu o spełnienie postawionych przez nią wymagań. Oczywistym jest, Ŝe funkcje zarządzania tj. planowanie, organizowanie, motywowanie i kontrolowanie 4 nie mogą być rozpatrywane bez uwzględnienia komunikacji w organizacji. I elementu tego nie zabrakło równieŜ w wymaganiach normy ISO 9001. Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001 Strona 6 z 14 Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu Wymagania normy w zakresie komunikacji ISO 9001 daje pewną moŜliwość tzw. wyłączenia wymagania, czyli stwierdzenia, ze jakiś punkt normy mnie, jako organizacji, nie dotyczy. Muszą być spełnione tutaj dwa warunki: 1) wymaganie jest określone w rozdziale siódmym normy oraz 2) wyłączenie nie wpływa na zdolność organizacji do dostarczania wyrobu/usługi, który/a spełnia wymagania klienta i wymagania mających zastosowanie przepisów, lub na odpowiedzialność organizacji z tym związaną Wymagania z pozostałych punktów (innych niŜ rozdział 7) MUSZĄ być spełnione w kaŜdym przypadku, w kaŜdym typie organizacji, która chce twierdzić, Ŝe pracuje zgodnie z ISO 9001. Choć wymagani...

Tagi:

Komentarze do: Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001(1) • 0